铁道部：创新服务方式 提高服务质量

新华08网北京10月18日电(记者齐中熙)记者18日从铁道部获悉，铁道部将努力创新服务方式手段，正组织对《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，尽快向社会公布，11月底前将向社会公布《动车组列车服务质量标准(暂行)》。

据悉，这些创新的服务方式包括:

改进售票服务。拓展网上订票和电话订票。年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，研究实名制车票挂失办理流程。提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。

11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。同时将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

优化站车商业服务功能。充分利用铁路站车资源、网络优势和人流效应，优化商业服务功能布局，开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规，不断规范经营行为，提升服务质量，为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。

提高餐饮供应质量。依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各局力争在有条件的地区实现属地化配餐。动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链。普通旅客列车推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。

明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品。要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

加强客服中心建设和管理。统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。11月底前，实现各客户服务中心应用软件统一，12306投诉处理流程和工作标准统一，确保件件有登记、有处理、有回复。