中国质量万里行促进会通报去年产品售后服务问题

新华社记者杜宇、陈炜伟

北京(CNFIN.COM / XINHUA08.COM)--中国质量万里行促进会14日通报2013年产品售后服务质量调查情况，主要问题表现在个别在华国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品、家用净水机行业标准缺失等方面。

据中国质量万里行促进会副会长刘兆彬介绍，共查访了104个家电类产品，其中，国外品牌产品42个，合格率63%，国内品牌产品62个，合格率89%。

对国内销售的8家知名品牌净水机进行查访，售后服务质量平均合格率只有40%，远远低于其他家电产品。现阶段，净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体标准规定。

调查还发现，一些企业在部分城市售后服务体系依旧薄弱，缺乏快速反应机制。据对不同城市的1570名消费者的调查，12%的消费者反映，报修时企业不能及时上门服务。

除此之外，部分企业售后人员综合素质不高，业务能力不强；首问负责制落实不到位；部分产品安装服务和维修零配件漫天要价。

针对这些问题，中国质量万里行促进会建议，加快建立服务质量法规标准体系，企业要完善服务质量管理体系，严格执行标准。

2013年中国质量万里行促进会先后对天津、石家庄、济南、南京、合肥、杭州、西安、无锡、青岛、芜湖等10个城市的387个品牌产品售后服务(公众公共)企业(单位)进行了调查，涉及12个行业，322个品牌合格，占调查总数的83%。