新华社记者郑黎 吕昂
杭州(CNFIN.COM / XINHUA08.COM)--浙江宁波近年来以消费诚信为抓手，通过智能维权法律法规库、远程投诉和解平台、消费信用评价等系统创建智慧消费信用体系，逐步探索出以消费诚信为驱动、助推社会诚信发展的新路径。
——“智慧法律法规库”让消费诚信“有法可依”
消费行为存在于社会生活多个方面，涉及法律法规名目繁多，因此人们在消费维权时常常陷入“无法可依”的尴尬。“消费者或忍气吞声、或漫天要价，商家或委曲求全、或推诿抵赖，都严重损害到社会诚信。”宁波市市场监督管理局局长顾文俊说，“宁波推出'智慧库’，就是要让消费诚信'有法可依’。”
这套智慧法律法规库，由宁波市消保委于2008年启动开发、2012年正式上线，全面汇编了我国现行涉及消费维权的400余部法律法规，归纳出170多个典型消费投诉形态及处理意见，能根据关键词检索自动匹配，为消费维权当事各方快速提供法律依据及专业的处理建议。据悉，这套系统目前在全国也是独一无二的。
“消费维权涉及三四百部法规，别说消费者和商家，就连我们也很难掌握。”从事消费维权一线工作多年的宁波市北仑区消保委秘书长孙斌思对“智慧库”的价值深有体会。他说，现在只需输入纠纷关键词，找谁处理、赔偿多少等都能一目了然，消费者不再需要“大闹大解决”，商家也不必息事宁人，维护消费诚信因此有了“坚实后盾”。
“除了方便纠纷双方明晰自身责权，'智慧库’更能让相关职能部门明确责任、没法再找理由'踢皮球’。”孙斌思介绍说，此前有消费者购买加工大理石时被店家按“行规”以加工前的毛边尺寸计费、多收了2000余元，可到工商、质监等部门投诉了一圈，都被告知“不归我管”，最后查询法律法规库得知，应该按计量法的规定由质监部门处理。当消费者带着法律条文找到质监时，工作人员甚至惊讶道“居然真归我管”。
“所以说，'智慧库’不仅是让消费诚信'有法可依’，同时还能通过职能公开倒逼责任落实，从而强化了政务诚信，进而在'依法办事’的刚性诚信引导中进一步推动诚信社会的全面建设。”顾文俊表示。
——“远程投诉和解平台”让消费维权“更诚信”
如果把智慧法律法规库作为“大脑”，在宁波市智慧消费信用体系中发挥了核心的支撑作用，那么该体系中的“远程投诉和解平台”更像是无形而有力的“手”，打破时空局限将消费维权的涉事各方聚拢在一起，为人们沟通、协调提供更为便捷的平台。
在孙斌思看来，长期以来导致消费维权“难”的重要原因在于涉事各方“沟通不畅”，而在这套和解平台中，消费者只需在线填写投诉内容，参照“智慧库”的处理建议提出个人主张，便可以安心等待投诉对象在一天内受理、三天内做出反馈。如有超时，系统将自动提醒消保委督办，工作人员就会联络当事人进行协商。
“这样一套投诉和解平台，让涉事双方足不出户就能完成整个和解程序，不再受时间、地域限制，大大提升了消费维权的便捷性。同时也由于平台的规范、透明性，让消费维权行为本身在各个环节上也都更为诚信。”孙斌思说。
一方面，和解平台通过监督企业快速处理投诉，使之能够及时纠错来维护企业诚信。今年3月，有消费者在宁波一家大润发超市购买红枣后发现有部分存在发霉现象，随即在平台上投诉并上传照片证据，超市在受理后第一时间与消费者取得联系，核实后很快按照食品安全法规定“退一赔十”。“商品销售中难免会出现质量问题，但通过和解平台来快速反应、及时补偿消费者，反而能显示出企业诚信、给信用度加了分。”该超市客服部人员林维静说。
另一方面，和解平台参照“智慧库”建议令和解方案公开、透明，使消费者维权也更讲诚信、避免过度维权。宁波电信北仑分公司去年曾因多扣费而被消费者投诉，电信工作人员虽已当面道歉并承诺退还多缴款，但投诉人仍坚持“一赔十”及书面道歉。最后通过咨询和解平台，投诉人了解了赔偿上限、明白其主张不受法律支持，双方以电信公司提出按新消法“一赔三”处理而和解。
“有些消费者维权时想获赔更多，会漫天要价、甚至有过激行为，这反而又侵害到商家的合法权益。”孙斌思认为，通过和解平台，当事人以共同的法律依据为参照，心里对赔偿上限都有了底，这样商家在处理投诉中会更配合，投诉人维权时也会更理性，双方能够在诚信互动的氛围中维护各自的权益。
自2012年启用以来，宁波全市加入和解平台的企业数量已超800家，网上成功和解200余次，和解成功率超90%，显著高于传统线下调解模式。“更重要的是，在通过平台促进消费诚信中，消费者、商家、职能部门都在透明规范的框架内合理履行各自职责、践行了诚信行为，这个过程本身也有力推动了社会诚信。”宁波市市场监督管理局副局长陈红萍表示。
——“消费信用评价体系”倒逼企业诚信、助推社会诚信
在宁波，之所以有越来越多的企业主动加入和解平台、积极回应消费者诉求，“秘诀”在于整个智慧消费信用体系中还有一项关键的“消费信用评价体系”在发挥约束和推动作用。通过统一标准对消费信用进行打分、评级，企业将凭借诚信表现获得政策奖惩，这一机制也使得企业对于诚信的重视度与日俱增。
该评价体系在确定初始信用分值基础上，设置了加分指标(包括守法经营、有效和解等)和扣分指标(包括拒绝调解、故意侵权等)，按照经营主体的年度信用分将信用等级划为A、B、C、D四级。同时，对负有重大伤亡事故责任、携预收款逃跑等多种情形采取一票否决制，经营者信用分将直接扣至D级以下，并进入“信用宁波”黑名单。
陈红萍表示，消费信用作为消费领域的官方信用评价结果，能够客观、公正、真实地反映经营者的消费信用情况，评价的公开性决定了消费信用既是激励经营者诚信经营的源动力、又是引导消费者理性消费的风向标。消费信用的应用价值不仅体现在消费领域，同时也已经成为社会诚信体系不可或缺的一部分，渗透和影响着社会经济生活的方方面面。
去年6月，宁波多地陆续有170余起消费投诉称在国贸家电多家门店预付了购物款却迟迟没有得到商品，总金额超150万元。后经查实，该企业法人已携款“跑路”至境外，当地消保委立刻按照消费信用评价办法将该公司列入“黑名单”，协调各职能部门进行退款工作，并对接银行等部门对该企业资金流转、贷款申请采取控制措施，有效防止该失信企业进一步侵害消费者权益。
对于消费信用体系中突显出的诚信企业，当地更是通过一系列配套奖励政策助力企业发展。国内保险箱行业龙头企业、宁波永发集团日前就凭借“A级优秀”的消费信用表现而被推选参加“浙江省著名商标”评选。该荣誉将获得地方政府20万元的奖励。当地不少企业主表示，以前觉得信用口说无凭，但现在通过评价体系打分、排名，企业诚不诚信都一目了然，这让企业更为重视在日常的点滴中积累诚信度。
目前，宁波消费信用评价体系中的信用数据已实现与税务、工商、人民银行等20个部门的企业信用数据的整合与共享，这也意味着消费信用将影响到企业的税务、金融、进出口、创牌、市场拓展等各个环节的经济活动，消费信用因此也成为众多宁波企业日益珍视的重要资源。
