新华社记者刘伟
北京(CNFIN.COM / XINHUA08.COM)--新浪微博用户“郭小雨”第一次使用互联网O2O洗衣品牌e袋洗的体验并不好：一件3000多元的大衣缩水了。按《全国洗染服务纠纷解决办法》，最高补偿额不高于洗涤费的20倍，郭小雨洗大衣花费25元，她最多可获得500元赔偿。然而，e袋洗却从韩国购买了一件新衣赔她。
e袋洗创始人张荣耀还做出一个决定，请郭小雨来为员工讲课，题目是“用户体验”。
“我们一直把用户体验作为O2O的灵魂，相较于传统洗衣加盟店时代，我们的投诉率已经由千分之几降至万分之几。”张荣耀说。
“过去我们做加盟，主要是卖洗衣设备，投诉事件屡有发生。由于离用户太远，有些投诉不能及时处理。现在，离用户近了，O2O不只是一个平台，而且是一个闭环，整个服务都由我们监控。虽然有些用户的要求超出法律赔偿的范畴，我们还是尽量做到让用户满意。”张荣耀说。
e袋洗的用户优化团队最近已连续3个月没回过家了，每天忙着改善产品的用户体验。但1990年荣昌洗染刚创办时，在22岁的张荣耀的词典中是没有“用户体验”这个词的。
毕业于北京轻工业学院(现北京工商大学)的张荣耀，当时的梦想就是解决家族的就业问题，于是他选择了洗衣市场。
到2000年时，经过10年发展，荣昌已在全国拥有110家店面，成为洗衣行业的领头羊之一，吸引了风投的关注。香港高盛来荣昌洽谈投资，却在半小时内直击荣昌的痛点：一是无法满足终端客户的满意度，二是重资产模式，投资都集中在房租、设备等领域，而较少与用户有关联。
“从联营时代到特许加盟，荣昌的营利主要靠卖设备、卖洗衣技术，整个链条上都没有把资源和要素投入到终端顾客身上。”张荣耀说。
张荣耀开始思考转型，他不想荣昌成为一家“表面洗衣服、实际靠卖设备赚钱”的企业，希望“从客户模式转为用户模式”。
荣昌与新浪合作的网上洗衣服务以及在中欧商学院的进修经历，让张荣耀意识到互联网的重要性。在互联网+时代，张荣耀希望用互联网思维帮助用户解决一系列的洗衣烦恼：用户到干洗店洗衣停车难、送洗衣服交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等等。
2013年，e袋洗的诞生使荣昌开始由传统洗衣向移动互联网产业转型，甚至成了一些传统企业学习的榜样。
他认为，传统企业转型的核心是确立以用户为导向的价值观，其产品还要做到三要素：便宜、便捷、娱乐性。
e袋洗推出了99元洗一袋衣服，单价低至9元一件，而上门取送衣服也为用户大大节约了时间成本。
e袋洗还充满趣味和参与性，通过日袋王、月袋王、年袋王评选出最能“装”衣服的用户。
张荣耀曾到30多个国家考察洗衣业，学习如何将用户体验做到最大化。在他看来，e袋洗正在进行一场有“人情味”的实验。
e袋洗自己不洗衣服，而是外包给洗衣公司去洗，但e袋洗制定了《1、2、3洗衣法》、《3、6、5法则》，对洗衣加工商的筛选标准非常严格。
e袋洗推出后，2个月的时间内订单增长10倍。以传统全资物流配送的方式，很难满足用户的需求量，而且很多小区的物业不允许外来车辆进入送取货品。
为了解决物流的问题，张荣耀2个月没睡过一个好觉。他说：“突然有一天，我想明白了，就是要实现众包的方式，属地化就业才是O2O成败的关键。”
所谓众包就是全城招人的“小e管家”项目，工作时间自由、没有技术门槛，40后、50后、60后“大妈”成为取送衣服的“主力军”。
“她们多数人都已退休，在小区内取送衣服并不辛苦，却可以再次就业，还能有效锻炼身体。而社区内的邻居大妈配送，会让用户感到亲切，也会增加安全性。”张荣耀说。
5月，荣昌将进军中高端市场，扩大产品范围，e袋洗也准备在1年以后以洗衣作为切入点进入家庭服务行业，居家养老产品也正在筹备当中。
“无论产品如何变化，我们的产品都会充分授权给用户，把用户价值作为荣昌服务的核心。”张荣耀说。
