新华社记者张长安
北京(CNFIN.COM / XINHUA08.COM)--J.D.Power公司31日在北京发布的2015年中国售后服务满意度研究(CSI)报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。
J.D.Power发布的报告显示，客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降：豪华车细分市场平均消费从4288元下降至3480元，主流车细分市场平均消费从1710元降至1558元。分析认为，客户消费大幅下降是由多种因素造成的，如政府新推行的针对汽车行业的相关政策、互联网汽车售后服务的快速发展等。而认为“服务价格合理”的消费者比例已从2012年的88%提升到了今年的94%。
尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量(包括售后服务和维修保养配件)却呈现上升趋势，2014年，售后服务市场容量增加了373亿元。
J.D.Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”
报告显示，服务顾问已成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力。在主流车细分市场的23个关键绩效指标中，有9个与“服务顾问”因子有关；在豪华车细分市场的13个关键绩效指标中，有5个与“服务顾问”因子有关。授权经销商高质量服务的另一个重要方面是经销商设施。
中国售后服务满意度研究(CSI)评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度，通过5个衡量因子来确定，包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(20%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和“服务启动”(19%)。最新发布的报告共面对面访问了51个城市的17976位车主，评测了68个乘用车品牌。
