上海万科推出“首席美好官” 构建美好服务体系

中国金融信息网2018年01月23日09:05分类:产业经济

中国金融信息网讯(记者郑钧天)上海万科日前宣布推出美好服务体系——“首席美好官”,同时启动“美好联盟”——以美好服务体系为依托,整合万科旗下各类业务,并联合其它行业为客户提供增值服务。

万科集团高级副总裁、万科上海区域本部首席执行官张海表示,“首席美好官”旨在完善服务标准、优化服务体验、打通内外部平台,探索多业态服务解决方案的万科上海美好服务体系。

2017年11月,万科集团董事会主席、首席执行官郁亮提出,在“城市配套服务商”战略下,万科要成为美好生活的场景师。

“已转型‘城市配套服务商’的万科正以一个城市服务者的姿态,探索房地产行业在土地价值外的另一价值体系。”张海表示,“首席美好官”是在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案,也是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。

“万科上海公司现从事服务业务人员占比高达36%,并网罗了五星级酒店、医疗机构、互联网企业、教育机构等跨行业人才。2017年,有28万客户享受过上海万科的多元服务,18%的住宅业主体验过至少一项雨林新业务。”上海万科责任合伙人、美好服务体系的构建者代表王一川透露,目前万科上海区域成立了覆盖热带雨林全业态的“清流计划”,以探索服务变革。

王一川说,万科上海美好服务体系——“首席美好官”以“人”为核心,围绕“标准、品控、系统、机制、文化”五大模块创建,由“标准、响应、平台、信任、定制”五要素构建而成,旨在增强内外业态互补,提升为客户多次服务的能力。

据悉,“首席美好官”涉及365个触点、1800条的岗位标准规范,服务标准细化到住宅、产城、租赁业务、教育、装修五大业务的每个模块;搭建即时评价系统、400客服电话、在线信息获取与在线业务办理多渠道响应客户需求,增进客户互动;简化流程机制,由多人对接转为专人对接,提供全流程客户大使服务;更进一步搭建客户专属服务平台、权益增值平台,满足客户多元需求。

同时,上海万科美好联盟也正式对外宣布成立。据介绍,美好联盟是上海万科基于其美好服务体系——“首席美好官”所建立的全领域客户增值平台,目前已打通“热带雨林”体系内在上海的各项业务,单个业务的客户满足条件后就可被认证为美好联盟的会员,可以享受其他业务的专属权益。“未来美好联盟未来将引入的外部资源,将让客户享受到更多维度的增值体验。”张海说。(完)

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[责任编辑:王婧]