中国金融信息网讯(王宁)近年来，随着金融市场的高速发展，各类复杂的金融产品随之产生，高收益的背后也面临着高风险，消费者与金融机构之间的矛盾日益加剧。为规范银行业金融机构自营理财及代理业务销售行为，有效治理误导销售、私售“飞单”等问题，切实维护银行业消费者合法权益，原银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(以下简称《暂行规定》)，于2017年10月20日起施行。记者采访了解到，《暂行规定》发布后各机构纷纷采取工作措施落实“双录”新规。新规的实施对于保护投资者权益、降低相关投诉、协助诉讼纠纷取证等方面发挥了积极作用，同时仍存在与客户沟通不顺畅、员工操作不规范、硬件设施不完善等问题亟待加以解决。
天津金融机构实现“双录”全覆盖
随着民众理财的观念越来越普及，各种有风险、无风险，高收益、低收益的理财产品层出不穷；理财工具、理财方式得以极大丰富。然而，各种不规范的投资理财销售行为已经成为制约金融市场进一步发展的拦路石。2014年，原银监会主席尚福林表示，要求商业银行在理财产品的销售过程中进行同步录音录像，简称为“双录”。从2014年开始，有些银行、地区已经进行了试点，天津便是最早试点的地区之一。
2017年3月15日，时任中国银监会主席郭树清在文明规范服务千佳示范单位发布会上再度强调了理财产品销售“双录”制度的重要性，他表示，在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。
记者从天津市银监局了解到，天津辖内开展自有理财及代销业务的银行业金融机构共43家，其中国有银行5家，股份制银行11家，城市商业银行12家(含天津银行法人)，政邮机构1家，非银机构2家，农村中小金融机构3家，外资银行9家(含企业银行法人)，在“双录”实施上实现了三个全覆盖:在机构范围上全覆盖、业务品种上全覆盖和销售流程上全覆盖。特别是专区双录要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。
据介绍，各机构均制定了本地区的销售专区录音录像管理制度，或严格统一执行总行制度；制定了专区产品销售规范流程及统一话术，并在实际操作过程中不断修改完善；在后续应用过程中，陆续形成了销售专区录音录像检查制度及违规问责办法等后督机制，形成了“事前、事中、事后”三道防线。
各机构均组织开展了多次覆盖全体零售条线人员的内部培训，将辖内网点双录工作实施情况和销售专区建设作为零售业务风险管理重要检查项目，通过监控录像抽查、双录资料抽调、神秘客户检查等，对销售合规性、服务规范性、双录落实等问题进行全面的内部检查。
“双录”新规带来四大积极影响
一是消费者权益保护意识得到提升。加强金融消费者权益保护是对商业银行的基本要求。当前，银行业正加速向真正的服务业转型，过去靠关系、拼规模等"粗放式比拼"的年代已一去不复返，服务方案、服务效果和服务体验层面的高阶竞争时代已经到来，而优质服务的基石，就是要做好对消费者权益的保护。实施产品销售过程的录音录像，不仅维护了金融消费者的合法权益，同时也提高了银行员工的合规意识。
二是销售流程和销售行为得到规范。录音录像管理工作从源头防范了“飞单”，有助于完善销售流程、规范销售行为、防范投资者风险，并且提升了银行的内部管理能力。一些银行录音录像系统具备后台自动校验客户是否超风险超比例购买产品，从根本上把控客户投资风险，提示客户经理再次进行风险提示，保障消费者的合法权益。
三是降低客户投诉率，提高满意度。业内人士指出，在理财产品的销售经营中，产生纠纷的原因主要有三大类:一是投资者在接受消费人员介绍理财产品时，认为存在欺诈或者误导的行为；二是投资者认为银行理财条款没有完全的解释告知，所以不承认条款的有效；三是投资者以银行披露的理财产品盈亏不实为理由，要求银行提供理财产品交易明细或按预期收益率赔偿投资者的损失。通过“双录”新规实施，在很大程度上约束并规范就银行的理财销售行为，创造了公平有序的金融市场环境。
“双录”资料可以直观反映客户对于购买产品的真实意愿和过程，有助于还原事实真相，有效提高了机构处理产品销售类客户投诉的效率和质量。部分银行已经从中受益。记者了解到，某银行接到客户投诉称其理财经理极力推荐客户购买某基金产品，且没有告知申购费和具体赎回费的收费标准，该行通过调阅录音录像资料发现客户经理完整的记录了销售过程，不仅明确了该产品是基金产品，并非理财，同时进行了风险提示以及客户权益须知，明确告知费用收取情况。在证据面前，该客户表示认可，并最终撤消投诉。
四是形成“三方共赢”的良性循环。从监管部门、银行、消费者角度来看，规范的“双录”管理有利于公平公正市场秩序的建立运行，同时这也就意味着“三方共赢”的良性循环正在形成。
“双录”是监管机构实现技术监管和行为监管的有效方式，这种方式降低了监管成本，提高了监管效率。从银行角度来说，“双录”工作形成了统一的销售与操作流程，提升客户服务质量。对于消费者而言，“双录”工作可以让消费者更清楚地了解产品的发行主体、收益水平、风险属性等内容，准确识别所购买的是银行自行发行的还是代销产品，是保本型还是非保本型，是有固定收益的还是没有固定收益的，从而真正做到信息对称、自主选择、风险自负。
“双录”实施尚存若干难点待解
记者采访了解到，“双录”新规实施带来诸多积极影响的同时，也面临一些困难，亟待解决。
首先，难以取得消费者理解。
多家银行负责人表示，客户或多或少会嫌“双录”过程繁琐，认为突然之间业务流程变长过于耽误时间；部分老客户对“双录”工作不太理解，甚至有不被信任的感觉，认为已经与银行理财经理建立了多年的关系，双方之间有足够的信任，“双录”似乎是多此一举。
而一些银行大客户非常关注信息安全问题，在购买理财产品时不想让太多人知道，不愿意留下语音影像资料，担心隐私和相关信息被泄露出去。部分投资者认为此举为银行机构盗取个人资产信息提供方便。
其次，银行员工行为不规范。
据介绍，“双录”新规实施不仅客户不适应，银行工作人员也难以完全按规范执行。最突出的表现是部分银行工作人员“钻空子”，通过手机银行或者在自助终端等电子设备上代替投资者操作来购买理财产品，以规避“双录”管理。
第三，相关硬件设备不够完善。
一些机构表示，目前急需解决云存储空间不足和调阅权限问题。如1年以上的录音录像受存储空间影响无法直接在系统中调阅，需要向总行申请并向分行技术部门提交调阅手续，时效性不高。遇客户投诉等紧急情况，难以保证双录证据提供的及时性，不利于快速解决问题。需要通过金融科技的革新与突破，使“双录”成果更好地服务于金融消费者合法权益保护。
业内人士建议，各机构应及时完善内部管理制度，并根据实际补充修订，在部门职责、“双录”流程、服务话术标准、信息维护、绩效考核、内部审计、消费者投诉处理及内部监督检查等方面作出全面细化的规定，同时加强员工培训，确保“双录”工作有序、合规。
此外，各机构需加强金融知识宣传教育，帮助广大消费者充分了解金融知识，认识不同金融产品风险特征，提高消费者风险意识和依法维权意识；强化销售专区“双录”政策宣传，消除部分消费者的抵触情绪，切实保障消费者合法权益。
