讲文明的“泼妇”
4月11日，西安女车主王倩（化名）在多次与西安利之星奔驰4S店就购置的问题新车处置方案沟通无果之后，毅然决然的坐在了后者在售新车的引擎盖上，激烈又不失理据地哭诉自己的维权艰难。“泼妇式”维权的现场视频被上传到网上，“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱，我就是因为太讲道理。”成为金句，引发公众热议。
随后，4S店更被曝出以不当手段收取“金融服务费”的问题，点燃了公众的愤慨：激烈的手段才能维权的现实已让社会唏嘘，“暗箱操作”的费用收取则更让消费者对整个汽车销售体系产生信任危机。
企业：长短期利益博弈下的责任担当
从企业层面讲，西安利之星奔驰4S店除了利用不正当手段收取“金融服务费”的欺诈行为令人瞠目结舌之外，更令人印象深刻的是，其对于消费者的诉求推诿扯皮、躲避拖延，没有丝毫敬畏之心的傲慢。这样的行为让公众看不到一家明星企业的责任作为。当社会公众和知名企业家们都在呼唤企业的社会责任和社会价值的时候，我们会否也在思索一个问题：如今的企业能否保持“初心”？
同“劣币驱逐良币”的现象类似，当今社会的企业生态也在经历如斯的逆向选择。一旦一小撮人通过违规手段获得不当利益，如果现行的制度不能让他们付出应有的代价，其他个体必然很难坚持自己的本心。一如此次维权事件，以客户为核心的公司如同“良币”，追逐不当利益而罔顾客户诉求的公司就如同“劣币”。在如今这个充满竞争的社会中，追逐不当利益的“劣币效应”让某些企业逐步抛弃了顾客至上、诚实守信的价值理念，摒弃了应有的情怀和责任担当，成为了唯利是图的奸商。企业短期内看似收获了巨大的收益，从长远讲，却是对品牌声誉的长久损害，最终将阻碍企业的发展，得不偿失。而在这个过程中，整个社会的风气逐渐变质，将滋生出更多不良的乱象。
不论如何，企业是社会构成的有机实体，企业的价值更是社会价值的重要组成部分。社会追求公平正义，这就要求企业必须要有责任担当，做好带头示范作用。因此，不论企业从什么角度考量，企业的长远发展终须要建立在合法合规的基础之上。
政府：监管“失效”背后的治理困境与途径障碍
维权事件发生以后，政府迅速介入调查，做了很多积极的工作。尽管如此，其仍遭受了“监管不力”的诸多质疑。
这其实反应了当下政府治理社会的困境：介于复杂的国情，政府很难把所有社会乱象事无巨细都掐死在摇篮里，只能发现一起处理一起。于是，漏网之鱼变成了一颗颗定时炸弹，食品安全、消费者权益、公共安全等问题每隔一段时间就会进入大众视野，紧绷国人的神经。政府在这个过程中很被动，即使在事件发生后积极采取各项举措，也很难摆脱“问题闹大了才出来解决”的形象，不容易让公众信服政府从根本上解决问题的动力。久而久之，这对政府本身的公信力是一种伤害。
监管体制内“责权利”不匹配的问题是造就如此困境的部分内部原因，然而我们应当思考的是：既然“供给侧”的政府主动监管手段对一些初见端倪的社会乱象达不到“事无巨细”的监管效果，那么转向“需求侧”，从各种各样的民意渠道中去观察舆情和社会生态，及时发现并治理社会乱象，会不会是另一条有效路径？当前现实确实存在这样的途径障碍：缺乏有效的民意渠道揭开社会乱象的黑布，并事实上造成了政府的监管盲点。或许，政府能从这次事件的发端得到启发——高科技迅速发展让新媒体赋予了民众更多表达自己声音的方式，由此政府也多了观察社会发现问题的便捷手段。动用新媒体尤其是自媒体的力量建设多种有效的民意渠道要得到政府足够的重视并成为政府越来越善用的方法：不仅反应在运用媒体自上而下的宣传作用上，也体现在充分利用媒体反映大小民情的“窗口”效应中。如何有效地使用新媒体手段，加强政府的监管效率日益迫切。
普通民众：“闹”背后的未来期盼
王倩最后得到了自己想要的答复和处理结果，接受了奔驰的道歉并达成了和解。就像她最初对媒体所强调那样，她维权的初衷不是按闹分配，裹挟舆论去攫取更多的利益，而是出于对自己权益的维护和对企业粗鲁敷衍态度的不满反抗。其实，对于维权，对于关切到人民群众切身利益的重大事项，大部分民众的期待就是如此简单明了：解决人民群众的疾苦，要成为政府工作的出发点和落脚点，这也是构建和谐社会的重要标志。
可是，后续的社会效应已经初现端倪：越来越多的车主理直气壮地坐上了引擎盖，拉开了横幅，开始上演一出出闹剧。这是一个很不好的社会负反馈，说明了当下社会治理还达不到让所有人都满意的境地。公众似乎达成了一个共识：大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决。但是每个人内心都应该跟明镜似的知晓一个道理：闹永远解决不了最深层次的问题。王倩的行为纵然点燃了社会的舆论，但这并不适于成为整个社会模仿的教材。政府部门必须仔细思考如何来回应民众的期待；而对于普通个人而言，保持一份冷静和耐心，用更合理的方式表达合法的诉求，在此基础上推动社会改革，才更有助于社会进步和发展，才能真正构建和谐社会。
（作者：景乃权，浙江大学经济学院副教授；张岩，刘晓舟，陈华，浙江大学金融系研究生）
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