新华财经上海7月23日电(记者高少华) 近年来以网约车、共享单车等为首的共享出行方式在全国各地快速发展，为百姓生活带来了极大便利，日益成为解决公共交通出行不足的有效方式，也是资本市场的一大投资风口。但与此同时，共享出行当前也面临用户投诉频发、监管规则仍不完善、消费者权益保护亟待改进和增强等诸多挑战。专家认为，我国对共享经济已从包容发展向合理规制转变，社会各方需要积极协作，共同打造安全放心的共享出行消费环境，推动共享出行真正“行稳致远”。
从网约车、顺风车到共享单车、共享电动车，共享出行正成为许多人习已为常的出行方式，但由此引发的消费投诉当前也居高不下。国家市场监管总局网监司12315处调研员吴臻表示，2019年1-5月全国12315平台接受共享出行方面投诉举报一共是26736件，同比增长12.17%，其中，共享单车20304件，占比76%；共享汽车6195件，占比23.2%；网约车237件，占比0.8%。
当前消费者投诉主要问题集中在无故拖延退还服务费、拒不履行合同约定承诺等行为。“这在一定程度上反映出，共享出行经过几年的发展，虽然为公众提供了出行便利，但是行业无序竞争和超负荷投入，造成严重资源浪费，导致企业经营难以为继，无法为消费者提供优质服务”。吴臻表示，国家市场监管总局和各级市场监管部门，正密切关注此类问题，已通过投诉情况通报、行政约谈等方式，对相关企业开展行政约谈和行政指导。
上海市消保委数据显示，2018年共享单车投诉集中爆发，全年共受理投诉44724件，同比增长4.6倍。投诉问题主要集中在：一是押金退还延迟，二是系统计费异常，三是投诉响应不及时。今年上半年，上海市消保委接到的共享单车投诉达8500多起。
“共享单车行业整个服务流程非常重，所以槽点非常多，由此引发投诉非常多。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，共享单车行业投诉需要引起极大关注，因为共享单车是一个高频度、低价格服务，如果发生投诉，对消费者来说是不经济的，而对企业来说，解决投诉成本则非常高，所以必须要想办法解决好。
中国消费者协会法律研究部工作人员徐江表示，在共享出行方面，近年来发生过多起恶性事件，一是顺风车人身安全问题突出，二是共享单车财产安全问题，引发多起群体性的消费纠纷，危及用户人身财产安全，影响了消费者信心和共享出行行业健康可持续发展。
共享出行作为新兴业态，其监管仍需要不断探索和完善。从共享出行平台角度来看，在当前日常经营过程中也面临诸多难题，需要不断破解和完善。哈啰出行顺风车事业部负责人江涛表示，当前经常遇到的问题，一是用户来投诉，在乘坐顺风车过程中，车主在另一个平台上面接了客人。因为当前跨平台之间的信息并不联动，致使没有办法向用户传递相应信息。二是司乘双方由于一些原因，车主临时有事，没有办法按照约定时间接乘客，给乘客出行计划造成一些影响，这种情况下，车主、乘客都会来平台要求赔偿，而作为平台角色，如何处理纠纷是难以拿捏的问题。三是顺风车平台作为一个线上交易撮合平台，完成交易撮合后，实际履约行为发生在线下，于是一些乘客和车主提出是否可以做行程录音，但录音同时可能会对私家车主隐私产生侵犯。两者之间如何做取舍，也是当前需要考虑的问题。
另外，在共享单车领域，从2018年开始，消费者投诉问题开始趋向于无车可用、一车难求、好车难求，在这背后则是一些私占、乱停放现象严重，导致消费者无车可用。
北京大学法学院副院长薛军表示，当前整个共享出行行业存在的问题，主要集中在几个领域。一是消费者保护，包括人身安全、财产安全和个人信息安全。二是竞争规则，比如顺风车主要还是涉及到怎么在运营行为、分享行为之间有一个清晰界定，避免出现监管套利。另外在市场准入上，究竟共享单车企业是总量控制，还是优胜劣汰、动态平衡，如何建立数据交换交流机制，构建合作性监管体系等，未来都需要不断完善。
监管部门正在不断加大监管力度，完善监管措施，为共享出行行业打造更好消费环境。国家市场监管总局价格监督检查和反不正当竞争局副巡视员杨洪丰表示，市场监管总局下一步将积极配合相关部门，加强对交通运输新业态企业的事中事后监管，督促交通运输新业态企业，依法依规经营，维护市场秩序和公平竞争；配合做好行业综合监管和违法行为联合惩戒工作；加强跟踪监管，督促相关企业依法诚信经营；加强对新业态、新型商业模式的关注和研判，坚持依法监管和包容审慎监管。
唐健盛认为，未来，共享出行平台一是要把技术继续往上做，通过技术手段来解决相应纠纷，只有用技术解决，才能实现成本最优化。二是要“少用惩罚性思路，多用激励性思路”，通过适当的激励来培育头部顾客，不断完善自身生态。
哈啰出行联合创始人、执行总裁李开逐表示，从企业角度来说，面对残酷的市场竞争，共享出行平台需要为用户提供更有竞争力、更具极致用户体验的产品，从用户角度出发，赢取用户信任。
编辑：董婷婷
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