“无良商家”、“不讲诚信的骗子”……过去一段时间，康发天猫旗舰店的客服不时会收到一些来自消费者的责骂。
新冠肺炎爆发后，康发店铺的口罩订单量暴涨，在春节假期人手不够的情况下，企业负责人包君燕和临时动员的工作人员，一起下车间加急生产保证产能。
作为具备医疗器械生产资质的企业，康发生产的口罩被临时征用支援抗疫一线，不少网购订单面临无法及时发货的失信危机。
为了让商家安心生产经营，近日，浙江省市场监管部门和电商平台在核实被征用情况后，通过公示、推送和短信等方式，向广大消费者解释情况，同时开启快速通道引导消费者退款。目前，随着工人陆续复工，康发每天生产十几万只口罩供一线医护人员使用。
订单暴增却临时被征用支援一线
康发天猫旗舰店的母公司宁波康家乐医疗器械有限公司有着23年的医疗器械生产经验。今年1月21日，新冠肺炎爆发后，公司就接到宁波市政府部门的紧急通知，他们生产的口罩作为应急物资由政府调配使用。
当时需求很紧急，但公司已放假，工厂也已停工。企业负责人包君燕一一电话，说服那些准备回家的工人留下，劝回那些家离公司近的工人，还发动工程师、公司后勤、行政部门的职工前往生产一线。
康发店铺的工厂加班生产口罩，全部支援一线医护人员。
包君燕和丈夫也加入生产一线，这样加起来有20多人。他们从早上7点半生产到晚上9点，口罩经过检测、消毒、包装，全部运往抗疫一线给医护人员使用。
在加班生产的同时，包君燕还有个心事未放下：新冠肺炎爆发前后几天，网店口罩订单量爆发，甚至是平时的几十倍，产能被征用支援一线，网店的订单发不了货。而限期不发货，商家除了面临平台处罚外，也会引起消费者误解。
“无良商家”、“祝你们全家都染病毒”、“不讲诚信的骗子”……一些收不到货、不明所以的消费者向网店提出质疑。康发店铺的客服小姑娘说，自己有时会被骂哭，但也能理解消费者收不到口罩时的迫切心情。
免责举措帮助商家安心复工生产
事实上，新冠肺炎爆发以来，随着各地对口罩等防疫用品的临时征用，大量产能被对接到了抗疫的一线。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影响，不少网购订单和网店面临无法及时发货的情况。
为了让商家安心生产、积极复工。浙江市场监管部门联合阿里巴巴平台治理部推出了一系列帮扶举措。在核实被征用和波及的订单列表证明后，对确实存在被征用情形的商家，进行延迟发货“赔付豁免”处理。对于受征用影响发货的网购订单，平台还协助商家通过公示、推送和短信等方式，向广大消费者解释情况、获取消费者理解。
“我们希望平台的商家把精力投入到复工和恢复产能上来，对确实因为客观原因无法按时发货的商家，平台不会盲目开罚单。”阿里巴巴集团风险治理总监王彦说，除了帮助商家申请征用免责，指导商家与消费者沟通解释，平台还开启了快速通道，通过订单秒退等方式引导消费者快速退款，保护消费者权益，减轻商家与消费者沟通的压力，让商家安心生产，积极复工。
消费者理解后，责难声音逐渐变少
包君燕说，宁波市有关部门帮企业开具证明后，经平台审核确认无误，不但成功申请了免责支持，平台还指导店铺客服与消费者进行沟通解释。
即使有个别消费者不相信“口罩被征用”，包君燕也有底气。因为不久前，浙江省政府有关领导曾深入他们的车间和仓库，了解企业的生产、原材料供应保障、员工返厂开工以及产品质量管控等相关情况。
参加调研的一行人问她有无生产困难时，包君燕也曾把压心底的担忧说出来：口罩被征用后，不能及时发货被平台处罚还是小事，主要是消费者的不相信。“临时征用是事实，让我不用为这个担心，并拜托我们安心生产，努力支援一线，有问题政府会帮忙协调解决。”
如今，负责店铺运营的客服小姑娘再跟消费者解释情况，责难的声音少了，理解的人多了，不少消费者说：“我不退款，等你们发货，我留着备用”。
