报告称双十一前后购物平台投诉量增长近60% 美妆服饰类投诉增长近4倍

新华财经北京11月20日电(记者沈寅飞) 新浪黑猫投诉平台与微热点大数据研究院20日联合发布《2020年“双十一”消费投诉数据报告》,报告对电商、物流等网购相关行业在双十一期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。报告显示,双十一前后购物平台投诉量增长近60%,超三成消费者认为先涨后降商家“套路”多,美妆服饰类投诉增长近4倍。

报告显示,2020年11月1日至11月15日,全网相关“双十一电商平台投诉”的信息量达52.9万条。来自微博平台的信息量达到19.5万条,占比36.82%,成为相关事件及话题的重要舆论发声场;其次是客户端平台,信息量占比23.07%。具体分析结果如下:

超三成消费者认为先涨后降商家“套路”多

微热点大数据研究院数据显示,通过对消费者“双十一”维权投诉的话题进行观点抽样分析可见,今年“双十一”消费者反映比较突出的一个问题是付款后想退款,退款通道暂时关闭,能退款时商家已经发货,或者强制发货,该观点占比有10.5%;此外,有14.3%的消费者反映不能合并付款或不能使用优惠券。

双十一前后购物平台投诉量增长近60%

黑猫投诉数据显示,11月1日至15日购物平台有效投诉量超3.6万件,环比10月下半月增幅高达58.27%。“双十一”期间, 拼多多、阿里、京东、得物App、天猫、苏宁易购有效投诉量均超千件。

货运物流行业整体回复率和完成率较高

虽然“双十一”有人下单后几分钟就收到了快递,但仍有较多消费者投诉希望“快速配送”。“双十一”期间,黑猫投诉平台货运物流行业有效投诉量6000余件,环比10月下半月增幅超50%。虽然投诉量增加,但物流货运行业整体回复率和完成率较高。“双十一”期间,顺丰速运、圆通速递、韵达速递、中国邮政、百世快递、申通快递、中通快递、京东物流、丹鸟、菜鸟有效投诉量位居前十,回复率均接近100%。

“双十一”期间美妆服饰类投诉增长近4倍

除购物平台及货运物流等平台方,“双十一”期间有效投诉量增长较多的还包括美妆服饰行业品牌方。黑猫投诉数据显示,“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉2400余件,环比10月下半月增幅达384.10%。

据悉,黑猫投诉作为一个中立的第三方平台,旨在搭建一个用户与商家快捷的沟通渠道,并持续在消费者服务方面发力,解决消费者在消费过程中的难点、痛点,并提供更多围绕消费的服务,致力营造健康向上的消费生态环境。


编辑:罗浩


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