赣州市12345政府服务热线:让服务有温度 有速度 有力度

在江西赣州,有这么一支队伍:他们年轻活泼,有一颗听民情的耐心;他们青春飞扬,有一颗聚民智的热心;他们朝气蓬勃,有一颗解民忧的真心。他们全年24小时在线聆听,始终把群众呼声作为第一信号,把解决群众诉求作为第一使命,他们就是赣州市行政审批局下属赣州市12345政府服务热线工作队伍。

“喂,您好,这里是赣州市12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”这样亲切的问候每时每刻都在热线中响起。

话务团队——一心为民,热线服务有温度

“12345,有事找政府”,这是热线建立的一句口号,也是全体热线人员始终不忘的初心与使命。

卢俊是赣州市12345政府服务热线的一名话务员,在日常工作中负责热线工单的分类转派与沟通协调,同时,她还有一项特殊的工作——接待上门来访的群众。

曾经,一位女士冲进热线中心办公区,哭诉困扰她数月都没有解决的烦心事。

“那位女同志当时还有轻生举动,我们不停安抚她的情绪。”卢俊回忆起这件事,通过记录工单、询问相关职能部门如何解决并转述给她,同时解释工作流程等,她的情绪逐渐平静。

卢俊说着在12345热线系统上查询了这个工单,并调取了回访录音,“群众在回访中说事情已经解决了,非常感谢政府帮助,也感谢12345热线给她希望,为她指路。”

成员单位——接诉即办,热线服务有速度

“接诉即办、办就办好”,不仅是热线全体成员对人民的保证,更是政府对人民的承诺。

今年3月,赣州市12345热线接到章贡区王先生的来电,反映某公司拖欠他两万余元工资没有结清,多次讨要却屡遭推诿,请相关部门帮忙处理。

接到群众诉求后,12345热线中心立即派发工单至章贡区人社局,积极协助王先生结清工薪。在章贡区人社局的积极调处下,该公司当场支付王先生工资21277.5元,剩余工资也答应尽快结清。

管理中心——协调督办,热线服务有力度

“热线不仅要接得住,更要办得实。”赣州市12345政府服务热线管理中心主任钟晓艳同志多次在工作中强调,“要实实在在地解决群众反映的问题,这才是热线的工作目标。”

去年有章贡区群众来电,反映西河大桥靠左边的过渡房附近的一条道路,没有路灯、没有硬化,导致附近小区居民出行不便。

接到工单后,12345热线派单至多个职能单位,但统一协调仍有不少难度。

为高效解决此事,赣州市热线管理中心决定召开热线工单协调会。在听取多方意见后,经管理中心协调,依照属地管理原则,明确了主办单位与协办单位。

会后,主办单位在资金紧缺的处境中积极作为,第一时间向区政府报告筹措维修资金,最终在春节前彻底做好了该路段硬化及照明工程,啃下了“硬骨头”。困扰周边居民多年的“行路难”问题得到解决。

据统计,热线运行近一年来,接听群众来电45.80万通,受理诉求41.12万件;现场回复群众诉求27.13万件,派发工单13.97万件;转办件按期办结率95.44%,群众满意率97.05%。(戚晓祎)

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