近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称国寿）始终以打造快捷、温暖理赔服务品牌为目标，持续强化科技创新成果运用，让理赔服务有速度、更有温度。刚刚披露的2021年中报，国寿在行业整体低迷的背景下逆势而上、稳定发展，总保费达4423亿元，总资产达4.65万亿元，理赔金额超269亿元，赔付件数超940万件。
用行动树立行业标杆
“理赔”是一直以来最受大家关注的问题，不能顺利理赔的保单相当于废纸一张。那么理赔到底难不难？如何让理赔变得一点也不难？国寿在这一点上下足了功夫。
重大疾病保险由于保额高、用钱急，人们最担心它的赔付问题，而国寿做到了看似不可能的“重疾一日赔”，对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，在一天之内就能完成理赔处理。这不是口号，是实实在在的成绩，2021年国寿理赔服务半年报显示，上半年为超过8万人次客户提供了“重疾一日赔”服务，赔付金额超35亿元，这个数字背后，是国寿的速度，也是国寿的温度。
“理赔跑断腿”也是许多人担心的问题，国寿对此也给出了最靠谱的方案：理赔直付。什么是理赔直付？国寿基于互联网科技发展和大数据应用，通过与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位合作，直接获取客户诊疗数据，实现保险金快速理算和支付。在部分地区，国寿开通了“一站式”直付，实现客户出院结算时，在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用，有效缓解客户医疗费用压力，极大提升了客户理赔服务体验。2021年上半年，理赔直付服务受益客户超345万人次，赔付金额超20亿元，这个数字背后，是国寿的流程赋能，也是国寿的科技支撑。
同时，国寿还有许多科技感十足的创新，比如国寿智能投保，集成35项创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，只需要动动手指，就能安全快捷的完成投保。值得一提的是，国寿还作为首席专家单位参与制定《人身保险电子投保作业规范》行业标准，为行业树立了标杆。
最快理赔秒速到账
上半年，国寿赔付件数超940万件，同比增加40%；理赔金额超269亿元，平均每天赔付5.1万件、为客户送去超1.4亿元赔款；全流程智能化处理理赔案件超690万件，占比超70%；移动理赔服务客户超860万人次，最快理赔案件秒速到账。
理赔的速度和便捷度一直是投保人非常关心的话题：买了保险，需要赔付的时候，怎样才能最方便的申请理赔？多久才能收到赔款？国寿给出的答案简单直接：移动理赔。通过智能问答机器人、智能引导交互上传材料等功能，足不出户，打开手机就能完成理赔申请，操作方便、流程简单、理赔快捷，真正实现了“随时随地掌上赔”，也大大缩短了理赔各环节所需的时间，使赔款快速到账。
当然，这离不开国寿的移动互联网、大数据、人工智能等科技创新支持。近年来推行的“科技国寿”战略，以创新为基石，充分运用人工智能、大数据、区块链、物联网等前沿科技，推动保险价值链全方位数字化转型，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效的提升，赢得了越来越多普通人的信赖。
智慧服务智能便捷
“以前办业务，得跑老远赶到柜面去。现在方便了，不用出门，在家用手机就能搞定。真的省时省力！”享受到科技时代的便捷服务，李先生笑赞。
说到国寿的智慧服务，不得不提到功能强大的“中国人寿寿险app”，它目前已经发展成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量咨询、产品的高速通道，提供着高质量、高时效、高科技、高情感的智慧服务。截至2020年底，“中国人寿寿险app”已经支持100%的保单服务线上办理，全年为客户提供3.2亿次线上服务，月活跃用户超800万人。
举办多年的“国寿616客户节”从2019年起，开始依托现代信息技术逐步从线下推向线上线下融合转型。在2021年“国寿616客户节”期间，国寿布局“1+4+N”线上平台，推出“康养生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大类生活服务，在不到两个月的时间内，客户节累计成交额超6000亿元，参与客户约1亿人次，影响力颇深。
同时，国寿的95519客户服务热线也在不断向更智慧的方向“进化”。经过20年的建设发展，95519已经在科技赋能下转型为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联络中心，全面服务国寿保险、投资、银行三大业务板块客户，深耕厚植，触点通达，以线上促线下，让线上线下服务融合更流畅，实现纵向服务一体化。
2021年“中国人寿寿险APP”注册用户跃升至1亿人,标志着国寿移动互联“e服务”全面迈入“亿时代”，借助科技与服务高度融合、协同发展的专业优势，巨型“大象”在新型互联网平台上翩翩起舞。
重大突发事件温暖支援
面对自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大事故和灾情，国寿始终保持着快速响应、积极驰援的态度与行动，在理赔服务方面也切实发挥着“减震器”的作用。
在前段时间发生的河南特大洪涝灾害中，国寿不仅通过中国人寿慈善基金会向河南省捐赠3000万元，支援河南抗击特大洪涝灾，以及受灾地区抢险救灾和灾后重建，还立足保险主业，快速启动理赔应急预案，主动、迅速、科学、有序地应对灾情,包括开辟理赔绿色通道，7x24小时多渠道线上服务，简化理赔手续和流程，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。
今年上半年，国寿同样快速响应了包括江苏南通4·30极端天气灾害、甘肃兰新铁路群死事故、湖北十堰燃气爆炸事故、甘肃黄河石林山地马拉松事故、云南大理州漾濞县及青海果洛州玛多县地震等在内的36起重大突发事件，送去真诚温暖与坚实守护。（刘建贞 蒋亚春）
编辑：赵鼎
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